新服務(wù)中心的責(zé)任與使命

一直以來(lái)，總公司客戶服務(wù)部立足于數(shù)控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶群，為客戶提供各項(xiàng)技術(shù)咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；維護(hù)公司在售前、售中、售后過(guò)程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)華中數(shù)控產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，塑造我司良好的企業(yè)社會(huì)形象。

2022年12月，總公司“客戶服務(wù)部”變更為“數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心”，同時(shí)全面完善強(qiáng)化該部門售前技術(shù)支持、全局市場(chǎng)技術(shù)支持與服務(wù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理考核等方面的職能和職責(zé)。通過(guò)不斷延伸服務(wù)，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，與各子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競(jìng)爭(zhēng)力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。

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服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化

數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心始終將部門人員能力培養(yǎng)和知識(shí)建設(shè)放在首要位置。最近兩年，已組織在全公司范圍內(nèi)開展內(nèi)部技術(shù)交流培訓(xùn)課程70多節(jié)次；培訓(xùn)交流課程聚焦于單個(gè)技術(shù)單元，結(jié)合具體實(shí)際案例進(jìn)行深入講解。這種交流培訓(xùn)既能調(diào)動(dòng)資深工程師為部門服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，又能很好地給部門內(nèi)的新員工進(jìn)行言傳身教，形成示范效應(yīng)。

技能培訓(xùn)過(guò)程除了講師講課環(huán)節(jié)，還設(shè)置有答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)，全國(guó)各片區(qū)和子公司的技術(shù)人員通過(guò)會(huì)議交流單元及時(shí)使用心得，查漏補(bǔ)缺。技能培訓(xùn)交流的課程都會(huì)采用文字和視頻記錄的形式，發(fā)布在公司內(nèi)網(wǎng)、華數(shù)學(xué)院官網(wǎng)，供全集團(tuán)所有的技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行隨時(shí)隨地訪問學(xué)習(xí)。

除此之外，數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心還建立了一對(duì)一老帶新的制度，老員工手把手帶著新員工進(jìn)行調(diào)試學(xué)習(xí)，對(duì)新員工的技能成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。結(jié)合目前公司的崗級(jí)制度的實(shí)施，調(diào)動(dòng)每一位工程師主動(dòng)提升自身技能、主動(dòng)為部門作出知識(shí)技能貢獻(xiàn)、主動(dòng)積極為客戶服務(wù)的意識(shí)。

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服務(wù)過(guò)程信息化

客戶服務(wù)工作作為連接客戶與公司的樞紐部門，必然會(huì)成為信息中心和價(jià)值中心，數(shù)字化和智能化等科技手段必不可少。

華中數(shù)控自研的iNC-Cloud云管家平臺(tái)，從立項(xiàng)伊始就立足于服務(wù)智能制造用戶，關(guān)注機(jī)床全生命周期的管理。其中的故障監(jiān)控單元，就是專注于機(jī)床日常使用情況，客戶每天從開機(jī)到關(guān)機(jī)過(guò)程中的異常報(bào)警，在發(fā)生問題后都會(huì)第一時(shí)間推送報(bào)警消息到華中數(shù)控云服務(wù)平臺(tái)，后臺(tái)專人對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)處理，如有必要，則會(huì)調(diào)度距離最近的技術(shù)工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷和維修，讓客戶感受到從云端到身邊無(wú)所不在的售后服務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。

新客服的時(shí)代，客服中心還要成為高效的信息中心。目前全集團(tuán)所有子公司的客戶服務(wù)信息均通過(guò)華中數(shù)控云管家上進(jìn)行中轉(zhuǎn)調(diào)度。對(duì)于信息傳達(dá)中的操作便捷性、易用性等方面，客服中心也在定期組織各子公司服務(wù)負(fù)責(zé)人參與評(píng)審、共同制定該產(chǎn)品的迭代開發(fā)需求，讓服務(wù)中心信息平臺(tái)始終保持高的使用效率，確保云數(shù)控平臺(tái)作為信息中心的功能得到十足的體現(xiàn)，客戶服務(wù)的日常協(xié)調(diào)工作得到高效的運(yùn)作。

服務(wù)協(xié)調(diào)日常化

為了更快、更好地解決全國(guó)各片區(qū)的售前與售后服務(wù)工作，月計(jì)劃、周調(diào)度、日協(xié)調(diào)必須成為常態(tài)化工作。數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持和服務(wù)中心已建立周調(diào)度和日協(xié)調(diào)機(jī)制，集中所有片區(qū)的技術(shù)服務(wù)主管，共同探討技術(shù)問題，一起尋求解決方案。并且通過(guò)周會(huì)制度，能夠讓不同子公司遇到的產(chǎn)品或技術(shù)問題，能夠舉一反三地知會(huì)給其他片區(qū)，可以提前制定臨時(shí)解決方案，防范于未然，避免個(gè)別技術(shù)問題給客戶造成不良影響。市場(chǎng)上發(fā)生的產(chǎn)品問題，也會(huì)通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)表格進(jìn)行迭代，每日更新與追蹤，確保不放過(guò)任何一個(gè)產(chǎn)品問題，形成問題的閉環(huán)管理。

服務(wù)營(yíng)銷一體化

市場(chǎng)上每家公司無(wú)時(shí)無(wú)刻都在講“通過(guò)好的服務(wù)帶動(dòng)銷售”，那么什么是“好的服務(wù)”呢？讓客戶在使用華中數(shù)控系統(tǒng)產(chǎn)品上得到舒心、高可靠度、安全無(wú)憂的使用體驗(yàn)，并且能夠讓機(jī)床廠和終端客戶得到滿足感，能為客戶創(chuàng)造好的價(jià)值，這就是好的服務(wù)！

數(shù)控行業(yè)以其特殊性，不是一錘子買賣，注定了離不開長(zhǎng)期、良好的售后服務(wù)。也只有在客戶長(zhǎng)期使用產(chǎn)品過(guò)程中累積下來(lái)的信心，才會(huì)刺激客戶形成二次購(gòu)買、多次購(gòu)買、最終形成規(guī)模購(gòu)買，這恰好是通用市場(chǎng)的銷售主導(dǎo)的模式轉(zhuǎn)化為專業(yè)市場(chǎng)里面服務(wù)帶動(dòng)銷售模式的代表。

數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)與服務(wù)中心將全面提升自我定位與認(rèn)知，做好戰(zhàn)線前移的準(zhǔn)備，密切與機(jī)床廠客戶融為一體，想機(jī)床廠之所想，急機(jī)床廠之所急。全心全意服務(wù)好每一位終端用戶，讓用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中得到溫馨的關(guān)懷，及時(shí)有效的問題處理，定期回訪，讓用戶感覺到踏實(shí)可靠。

結(jié)語(yǔ)

客服部走過(guò)了努力播種的數(shù)十年，如今已然來(lái)到了新客服時(shí)代。2023年的春天，是數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持與服務(wù)中心全新定位與發(fā)展的開始，也是新客服中心的元年！特此，將每年春季的“植樹節(jié)”作為數(shù)控技術(shù)支持與服務(wù)中心的專屬節(jié)日，象征數(shù)控系統(tǒng)事業(yè)立足于市場(chǎng)，茁壯成長(zhǎng)；也象征新時(shí)代的客戶技術(shù)服務(wù)猶如小樹苗一般，煥發(fā)勃勃生機(jī)、枝繁葉茂、形成茂密的森林！

（文 數(shù)控系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)支持和服務(wù)中心 蘭海軍）